2017.09.21マーケティング・市場調査

おバカ質問ウェルカム!?  アメリカ合衆国運輸保安庁の神対応システム

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TwitterやFacebookなど、公式のSNSアカウントに担当者がとんでもない事を書いたりしてニュースになることがある。

とかく炎上しがちなSNSを有効なツールとして活用するツワモノとして、アメリカ国民が認める存在、それがアメリカ合衆国運輸保安庁(TSA)だ。

https://twitter.com/asktsa
https://www.facebook.com/AskTSA/

TSAとは、空港警備における旅客と荷物の審査において責任を担っている政府のお役所。2015年から開始したこの公式アカウントは煩わしい空港カウンターやセキュリティチェックポイント、電話での長いやり取りを少しでも簡便にするために始められたものだ。

担当するのは、10人のスペシャリストたち。彼らが、本来の目的に準ずることならば、どんなバカげた質問でも年中無休で答えてくれるのだ。

例えば、テキサスで、牛の角で出来たビアカップをお土産に買った人がこう思ったとしよう。

「ねえ、スーツケースで運ぶと欠けたりしそうで嫌だけれど、これは手荷物で運べるのかしら? 電話で聞くのも大変そうだし、セキュリティゲートで足止め食うのも嫌だわ…」

そこで、ビアカップの画像を貼り付けたツイートやメッセージを送るだけで、専門家がどう運べばいいかなどを適切に答えてくれるのだ。

すでに5万件以上の対応実績があり、リアルタイムのレスポンスとその共有という、SNSならではの利便性を見事に生かしている。さらには、セキュリティゲートで生じる待ち時間の短縮、電話での質問数の削減、押収品の提示による違法品の持ち込みの低下など、数々のメリットをもたらしてもいる。

“ツール”とは、(炎上といったリスクマネジメントの必要がない)文字通り純粋な「道具」として役に立つモノを指すもの。TSAというお役所において、自分たちが顧客であるアメリカ国民に対し提供できるモノはなにかを考えた結果、SNSという“皆が使えるサービス”をツールに落とし込んだ事例として評価されているのである。

@AskTSAは、今後のソーシャルメディアの新しい使い方の一つの指針になるかもしれない。

ちなみに余談だが、押収品の数々は公式Instagramに載っているので、質問することは無いけど、空港職員のとんでもない毎日を垣間見てみたい人は怖いもの見たさでぜひ。
https://www.instagram.com/tsa/
※毎週約75丁もの拳銃が押収されている。

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