2016.05.27How To アンケート , 社外・お客様向けアンケート

CS向上施策の一環として意味のある「CS調査(顧客満足度調査)」を行う

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customer-satisfaction-survey

近年、世間ではCS(Customer Satisfaction)という言葉が注目されるようになりました。
CSは顧客満足度を意味する概念です。企業が提供する商品やサービスについて、顧客が利用する前に抱いていた期待よりも、利用後の評価のほうが高くなったときに得られる満足度を指しています。
企業活動は、商品の大量生産・販売を第一にしていたかつての「生産・販売志向」から、「顧客志向」へと移っていきました。会社としての利益を獲得しようとする中で、CS向上を優先的な目標に掲げる企業が増えているようです。
そこで今回は、CS向上施策の一環として意味のあるCS調査を行うためのポイントを考察していきます。

CS調査の種類と調査の回答形式

type-of-cs-reserch-and-questionnaireCS調査には、購入した商品やサービスについて顧客の評価を調べる「購入満足度調査」や、問い合わせやクレームなどに対する対応の満足度を調べる「顧客満足度調査」などがあります。

さらに、CS調査には以下のような回答形式があり、設問内容に適した回答形式を選ぶことが重要です。

  • 単一回答(SA):質問に対する回答を選択肢の中から1つだけ選ぶ方法
    満足度調査では、「非常に満足」「やや満足」「どちらともいえない」「やや不満」「非常に不満」などの選択肢から1つ選ぶ評価方法がよく利用されます。
  • 複数回答(MA):質問に対してあてはまる選択肢をすべて選ぶ方法
    「該当する選択肢がない場合」と「無回答の場合」を区別するために、「あてはまるものがない」「わからない」などの選択肢を入れておくようにしましょう。
  • リミテッドアンサー(LA):「選択肢の中から3つまで選ぶ」というように、選択肢の回答数を制限する方法
  • 順位法(順位型):選択肢を重要な順に回答者に選んでもらう方法
  • 数値配分法:重要度の程度に応じて選択肢に点数をつけてもらう方法
  • 自由回答(FA):選択肢を与えずに、記述用の回答欄を設けて自由に回答してもらう方法
    回答内容の幅が広がり、より詳しく満足度を調査することが可能になります。
  • マトリクス:選択肢が同じ場合に、1つ1つ質問に回答してもらうのではなく、1つの表にまとめて選択肢を選んでもらう方法
    最近では、Webシステムを利用したマトリクスフォームもあります。

CS向上のための施策

measures-to-improve-customer-satisfactionCS調査を顧客満足度の向上につなげるためには、顧客の評価を把握しながら、同時に顧客の商品に対する本音を明らかにしていく必要があります
具体的には、顧客の購入前の期待はどの程度のものだったのか、購入後になぜそのような評価をつけるに至ったのかを分析します。加えて、顧客に対する調査だけでなく、企業側がどのように商品やサービスを提供していたかについても調査を行う必要があります。商品やサービスを改善していくためには、満足度が上昇・下降した要因を、顧客の視点と企業の視点の両方から分析することが大切です。

また、CS調査は、商品購入からあまり時間が経っていない時期や、サービスを利用した直後に実施される場合が多いです。調査は可能な限り迅速に行い、顧客が満足する商品やサービスを継続的に検討・開発することが重要になります。

CS向上施策のポイントは以下の点です。

  • 企業側の視点からも、販売/サービスの提供方法を観察する
  • 顧客が事前に何に期待しているかを知り、施策が顧客の事前期待から外れないように注意する
  • 顧客が商品やサービスを購入する際に何を重視しているかを知り、評価に至った経緯を分析する
  • 顧客が商品やサービスを利用したあとの満足、不満足の要因を迅速に調査する

CS向上につながるCS調査を行うために

keep-trying-to-repeat-cs-reserch-and-verification向上施策の一環として意義のある調査を行うためには、定期的にCS調査を実施し、定点観測をしていくことが重要です。CS調査と検証を何度も繰り返していくことによって、CS向上施策の方向性が定まり、施策の精度が上っていきます
また、CSに影響を及ぼしている要因を分析する際にも工夫が必要です。調査対象となった顧客をさまざまな項目で分類し、その分類に従って調査結果をまとめ直すことにより、顧客の満足度をパターン化することができます。例えば、独身の20代男性は商品の値段に不満を持っている、既婚の30代女性はラインナップの多さに満足しているなど、顧客の分類を適切に行うことにより、購入行動の具体的な傾向を把握することが可能になります。
そして、浮かび上がったパターンから顧客の購入行動についての仮説を立てることができれば、その仮説に基づいた次のCS調査を実施することができます

効果的なCS調査(顧客満足度調査)のためのアンケートサービスはWeb Research Plus

おわりに

企業は、自社の商品を常に改善しなければなりません。
競合他社の類似商品が進化し続ける中で、現状に満足し改善を怠った場合、顧客は離れてしまいます
自社の商品の改善点を知るために、CS調査の実施・活用方法を考えることは非常に重要です。

 

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