2016.05.27How To アンケート , 社外・お客様向けアンケート

本当のお客様満足度を測れるお客様アンケートとは

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顧客が製品の購入に踏み切る理由は、その製品のもつ何らかの魅力に満足を感じたからです。購入時に顧客が満足を感じたポイントを知ることは、企業にとって製品を改良していくためにも、売り上げを伸ばしていくためにも重要です。

この「お客様満足度」を調査する際は、顧客に対してアンケートを採る方法が一般的です。しかし、調査によって得られた結果が、本当に顧客の傾向を反映していると言えるのでしょうか。今回は、どのような「お客様アンケート」を作成・実施すれば、本当の顧客満足度を測ることができるのか、具体的な考察を行います。

お客様アンケートの対象者

target-of-customer-questionnaire

お客様 アンケートの結果は良くても、なかなか売り上げが伸びない、という経験はありませんか。
そのような場合は、お客様アンケートの方法自体に間違いがあるのかもしれません。
ひとことで「お客様」と言っても、顧客にはそれぞれ異なった属性があります。例えば、自社で販売しているパソコンについて、購入者の満足度を調査するケースを考えてみましょう。アンケートを作成する際には、デスクトップやノートパソコンといった種類別の他に、個人向け、ビジネス向け、クリエイター向けなどの用途別にも設問を用意するべきです。多様な製品の購入者をひとくくりにして満足度調査を行っても、精度の高い調査結果は得られません。対象者をカテゴリ分けした上で、質問の作成や結果の分析を行うことが大切です。

質問の内容を工夫する

devising-contents-of-question満足度調査のアンケートでは、多くの場合、複数段階評価で満足度を回答するパターンが用いられています。複数段階評価のお客様アンケートで、「この製品に満足していますか」というような抽象的な質問をされた場合、特に不満のない回答者の大多数は、「まあまあ満足している」という答えを返すことが予想されます。残念ながら、このようなアンケート結果をいくら集めても、改善に向けての十分な参考にはなりません。

あいまいな回答が返ってくる原因は、あいまいな質問をしていることにあります。顧客の本心を聞くためには、商品について「考えさせる」質問をするよう心がけましょう。

現在注目を集めているNPS(Net Promoter Score)は、顧客ロイヤルティ(顧客が企業や製品に対して感じている信頼や愛着)を測るための指標です。NPSを用いて顧客ロイヤルティを測る場合は、「あなたはこの製品を他の人に推薦しますか?」という質問を行い、それぞれの回答について分析を行います。

他人に製品を勧めることができるかという質問は、製品がもつあらゆる側面を考慮した上での顧客の回答を引き出すことができます。製品が抱える問題を指摘する回答は、個人の満足感のみに焦点を置いた質問では得ることが難しいものです。本当にその製品を信頼し愛用している人であれば、自信をもって「推薦する」と答えるでしょう。このように、顧客の製品に対する本音を引き出すためには、まず質問自体について、何度も検討を重ねる必要があるのです。

追加の質問で詳細を引き出す

bringing-out-detail-in-additional-question製品について不満な点をたずねる質問で、「機能性」という回答が多数見られたとします。しかしこの結果を受けて、開発部門にただ「機能性を改善してほしい」と伝えるだけでは、担当者も困惑してしまいます。

より具体的な回答を得るためには、設問後にさらに追加の設問を準備しましょう。「機能性」に不満があると回答した場合には、続けて「ボタンは押しやすいですか?」「ふたは開閉しやすいですか?」などの設問へ誘導し、より詳細な不満点を引き出す必要があります。

おわりに

リピーターの中には、その製品を友人などに紹介し、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを利用して口コミを広めてくれる優良顧客もいます。重要なポイントは、リピーターの顧客はその製品の良い点や悪い点を熟知した「プロ」であることです。彼らの意見を取り入れて製品を改良していくためにも、効果的にアンケートを活用して本当のお客様満足度を調査しましょう。

 

 

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