2016.05.27How To アンケート , 社外・お客様向けアンケート

本当の顧客満足度を測れるお客様アンケートとは

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顧客満足度はお客様満足度とも言われ、製品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したものを言います。購入した製品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているか知ることは、企業にとって製品を改良していくためにも、売り上げを伸ばしていくためにも重要です。

顧客満足度を調査する際は、顧客に対してアンケートを採る方法が一般的です。しかし、調査によって得られた結果が、本当に顧客の傾向を反映しているとは言い難いケースも見られます。今回は、どのような「お客様アンケート」を作成して実施すれば、本当の顧客満足度を測ることができるのか具体的に示していきます。

顧客満足度調査のお客様アンケートの役割

顧客満足度調査のためのお客様アンケートは、製品やサービスの満足度を知ることで、マーケティングや製品開発に役立てていくために実施します。アンケートの質問は、「どういった顧客」が「どんな製品」に、「どの程度」満足しているか、あるいは、「どこに」不満があるのか知るためのものです。また、アンケートの結果、自社の「どの部署」が「どういった改善策を講じるか」把握できるものとしましょう。

アンケートの対象者によって質問を変える

target-of-customer-questionnaire「お客様アンケートの結果は良くても、なかなか売り上げが伸びない」という経験はありませんか。
顧客満足度が高くても、売り上げがそれほど高くないケースでは、お客様アンケート自体に問題があるのかもしれません。
ひとことで「お客様」と言っても、顧客にはそれぞれ異なった属性があります。例えば、自社で販売しているパソコンについて、購入者の満足度を調査するケースを考えてみましょう。アンケートを作成する際には、デスクトップやノートパソコンといった種類別の他に、個人向け、ビジネス向け、クリエイター向けなど、属性に応じた設問を用意するべきです。多様な使用目的の購入者をひとくくりにして顧客満足度調査を行っても、実態を把握しやすい調査結果は得られません。対象者を属性ごとにカテゴリ分けした上で、質問の作成や結果の分析を行うことが大切です。

アンケートの質問の内容を工夫する

devising-contents-of-question顧客満足度調査のアンケートでは、多くの場合、複数段階評価で満足度を回答するパターンが用いられています。複数段階評価のお客様アンケートで、「この製品に満足していますか」というような抽象的な質問をした場合、特に不満のない回答者の大多数は、「まあまあ満足している」という答えを返す傾向にあります。残念ながら、このようなアンケート結果をいくら集めても、製品の改善の参考にするには不十分です。

あいまいな回答が返ってくる原因は、あいまいな質問をしていることにあります。顧客の本心を聞くためには、商品について「考えさせる」質問をするよう心がけましょう。

現在注目を集めているNPS(Net Promoter Score)は、顧客ロイヤルティと言われる、顧客が企業や製品に対して感じている信頼や愛着を数値化した指標です。NPSを用いて顧客ロイヤルティを測る場合は、「あなたはこの製品を他の人に推薦しますか?」という質問を行い、それぞれの回答について分析を行います。

「他人に製品を勧めることができるか」という質問は、製品がもつあらゆる側面を考慮した上での顧客の回答を引き出すことができます。製品が抱える問題を指摘する回答は、個人の満足感のみに焦点を置いた質問では得ることが難しいものです。本当にその製品を信頼し愛用している人であれば、自信をもって「推薦する」と答えるでしょう。このように、顧客の製品に対する本音を引き出すためには、まず質問自体について、何度も検討を重ねる必要があるのです。

追加の質問で詳細を引き出す

bringing-out-detail-in-additional-questionお客様アンケートの質問は大きい内容を聞いた後に、深堀するための追加質問を設定していきます。
例えば、製品について不満な点をたずねる質問で、「機能性」という選択肢を選んだ回答が多数見られたとします。しかし、この結果を受けて、開発部門にただ「機能性を改善してほしい」と伝えるだけでは、改善ポイントがわからず、担当者が困惑してしまいがちです。

機能性を改善するポイントを知るためには、より具体的な回答を得るための追加の質問を設けておくことが必要です。「機能性に不満がある」と回答した場合には、その次に「ボタンは押しやすいですか?」、「ふたは開閉しやすいですか?」などの質問へ誘導し、不満を感じている点がどこにあるのか引き出します。

お客様アンケートの設問数の目安

顧客満足度を詳細に調べようとすると設問数が増えてしまいがちですが、設問数が多すぎると、回答率や回収率が下がりやすくなります。顧客満足度を正確に把握するためには、属性ごとに100 以上のサンプルを集めることが望ましいです。20~30程度の質問が設定されることが多いですが、設問数は15問程度に抑えるのが理想的です。

顧客満足度調査は自社の顧客に対して行う性格のものですので、会員登録などでお客様情報保有している場合は、なるべく個人情報を記入する手間を省いて作成しましょう。

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おわりに

リピーターの中には、愛用する製品を友人などに紹介し、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを利用して口コミで広めてくれる優良顧客もいます。重要なポイントは、リピーターの顧客は、製品の良い点や悪い点を熟知した「プロ」とも言える存在です。優良顧客の意見を取り入れて製品を改良していくためにも、効果的にアンケートを活用して本当のお客様満足度を調査できるようなアンケートを実施しましょう。

 

 

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