顧客満足度の向上に向け、アンケートの顧客評価を商品力へつなげる方法

顧客満足度の調査は、企業にとって今や当たり前の取り組みになっています。
従来はインタビューや紙を用いたアンケートが主流でしたが、インターネットが普及した現在ではWebアンケートを利用して大規模な満足度調査ができるようになりました。
顧客満足度調査は、アンケートの結果を自社の商品の向上に結び付ける必要がありますが、すべての企業で効果的な取り組みができているとは言えないようです。
どのようにすれば、アンケートで収集した顧客評価を顧客満足度の向上に結び付けることができるのでしょうか。今回はアンケートを実施するうえでの注意点と活用の方法をご紹介します。

顧客評価をどのように扱うか

特定の商品を気に入ってくれている「優良顧客」は、継続してその商品を購入し、友人など身近な人たちにも商品を宣伝してくれます。自身がリピーターであり、かつ広告塔の役割も担う優良顧客は、企業にとって非常に大切な存在です。このような顧客を手放さないためにも、企業側から積極的に意見を聞き、不満点があれば改善しましょう。
しかし、アンケートを行い改善すべき点が見つかった場合でも、見つかった改善点を「一部の意見」として無視してしまう企業が少なくありません。また、アンケート結果を自分たちに都合良く解釈し、顧客の希望とは食い違った改善を行う企業も見られます。

例えば、「商品の色のラインナップを増やしてほしい」という要望に対して、「今は黒と赤があるから、緑を追加しよう」という対応をすることは簡単です。しかし、何種類の色があると良いのか、何色があると良いのか、なぜその色があると良いのかなど、製品についてあらゆる角度から調査して初めて、顧客が商品に求めていることをイメージできます。
顧客の要求に対して局地的な処置だけを続けては、顧客は徐々にその商品から離れてしまいます。顧客評価の裏にあるニーズを理解して、改善に改善を重ねてこそ、競合している商品との差別化が実現できるのです。

顧客評価を正しく汲み取る

顧客の気持ちを正しく理解するためには、どのようにアンケートを分析し、製品やサービスを改善するべきでしょうか。例えば、ある商品について、満足度調査では上々の評価を得ているものの、現実にはその商品のリピーターがあまりいないというケースを考えてみましょう。このような場合、アンケートの回答者の多くが、普段から競合他社の商品も購入し、交互に利用している可能性が高いです。
アンケート上の高評価のみを鵜呑みにして何も対策をせずに放置していた場合、競合他社の製品だけが改善を重ね、いずれ顧客が自社の製品から完全に離れてしまう恐れがあります。

顧客評価アンケートの質問項目について

アンケートを行う場合、結果だけを重視してはいけません。質問の項目にも気を配る必要があります。商品を気に入っているかだけではなく、場合によっては「今後も使い続けたいか」「他社の商品と比べてどうか」などの設問も用意する必要があります。また、満足していると答えた顧客には、どこに満足しているのか（デザイン性、機能性、色など）についても質問するべきです。
効果的なアンケートを実施するためには、質問の内容を精査することが大切です。実体的な顧客の気持ちを汲み取るためには、簡潔かつ意義のある質問を作成する努力が不可欠なのです。

おわりに

顧客満足度の向上が目的のアンケート調査ですが、そのアンケート自体が形骸化していては有益な情報は入手できません。また、調査結果をどのように活用するかについても、企業ごとの工夫が必要になってきます。顧客評価は使い方次第で自社の商品を大きく改善させるヒントになるものです。消費者の声を最大限に取り入れた商品力アップにより、顧客満足度向上を目指しましょう。

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