2016.05.09How To アンケート , 分析・レポート , 社外・お客様向けアンケート

顧客満足度調査のアンケート項目例と顧客満足度調査の分析方法

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1980年代に「顧客満足重視」の経営が叫ばれるようになってから、多くの企業が顧客満足度調査を行い、満足度の向上に取り組んできました。しかし、なかなか納得のいく結果につながらないと嘆く企業も少なくありません。
そこで今回は、顧客満足度調査をより有意義なものにするアンケート項目例と調査結果の分析方法についてご紹介します。

アンケート項目作成のポイントとアンケート項目例

important-points-and-examples-of-customer-satisfaction-survey「回答者が簡単に理解できる内容にする」「仮定の質問はしない」「先入観を排除した質問にする」など、アンケート項目を作成する際に、文章そのものの改善点について考慮することはもちろん重要です。しかし、それよりもさらに大切なポイントがあります。それは、「評価項目」と「実態項目」を明確にして設問を検討することです。

評価項目とは、商品やサービスについて、5段階評価などで回答させる項目のことです。一方、実態項目とは、その評価となった要因を分析するための項目のことを指します。

例として、カスタマーサービス利用に関する顧客満足度調査の項目例をご紹介します。

問1(評価項目)

当社カスタマーサービスの対応について、どの程度満足していますか?
(満足・やや満足・どちらとも言えない・やや不満・不満)

問2(実態項目)

当社カスタマーサービスの対応について、改善を望むことは何ですか?
(電話の繋がりやすさ・応対時間・商品、サービスに関する知識・応対の態度・その他)

回答者がカスタマーサービスセンターの対応を不満に思っていた場合、この問2の実態項目によって、不満につながった原因を引き出すことができます。
このように、実態項目では、低評価の要因について考えられる仮説(項目例では「電話の繋がりやすさ」「応対時間」など)を立て、回答者から答えを引き出す設問を用意します。

顧客満足度調査の分析方法

調査結果の分析方法には「因子分析」や「重回帰分析」など、さまざまな方法があります。代表的な分析方法は、CSポートフォリオ分析クロス集計による分析です。基本的な方法ですが、十分にアンケート結果の的確な分析が可能です。

【1】CSポートフォリオ分析

cs-portfolio-analysisCSポートフォリオ分析とは、横軸(x軸)を「重要度」、縦軸(y軸)を「満足度」として、顧客満足度の評価項目を座標軸の中に分布させた図で分析することです。

CSポートフォリオ分析を行う場合は、アンケートに「総合満足度」という評価項目を設けます。そして、各項目における満足度と総合満足度との関連性の強さを示す「相関係数」を算出し、その数値に基づいて評価項目を分布図上に配置します。

分布する位置によって、評価項目について以下のように判断することができます。

  1. 分布図の右下:重要度は高いが、現状の満足度は低い(重点改善領域)
  2. 分布図の右上:重要度が高く、現状の満足度も高い(重点維持領域)
  3. 分布図の左上:重要度は低いが、現状の満足度が高い(維持領域)
  4. 分布図の左下:重要度が低く、現状の満足度も低い(改善領域)

CSポートフォリオ分析を行うことにより、項目ごとの現状の満足度と重要度を把握でき、問題に対する優先順位付けが可能になります。

【2】クロス集計に基づいた分析

analysis-based-on-cross-tabulationクロス集計とは、回答者がもつ年齢・性別・職業・居住エリアなどの属性と、各質問項目の満足度評価項目とを組み合わせて結果を集計する方法です。
クロス集計に基づいた分析を行うことにより、年齢や性別によって商品ごとの満足度評価がどのように異なっているかなど、属性と各項目の満足度との関係性や傾向を把握することができます。

おわりに

顧客満足度調査で十分な成果を上げられていない企業は、顧客が判断した評価の本質を引き出すアンケートを作成できていないことが多いです。また、適切な質問を行っていたとしても、結果が的確に分析されていないために低評価につながる要因をつかみきれていない可能性もあります。

顧客満足度調査を有意義なものにするためには、アンケート作成の段階で低評価の要因を引き出せるよう質問内容を精査し、調査目的に適した方法で分析することが重要です。

 

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