2017.04.10How To アンケート , 分析・レポート , 社外・お客様向けアンケート

顧客満足度調査のアンケート項目例と顧客満足度調査の分析方法

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1980年代に「顧客満足重視」の経営が叫ばれるようになってから、多くの企業が顧客満足度調査を行い、満足度の向上に取り組んできました。
しかし、なかなか納得のいく結果につながらないと嘆く企業も少なくありません。

そこで今回は、顧客満足度調査をより有意義なものにするアンケート項目例と調査結果の分析方法についてご紹介します。

アンケート項目作成のポイントとアンケート項目例

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顧客満足度調査のアンケートを作成する際には、いくつかの注意点があります。それは、 「回答者が簡単に理解できる内容にする」「仮定の質問はしない」「先入観を排除した質問にする」などです。

そして、実はそれ以上に大切なポイントが、「評価項目」と「実態項目」を明確にして設問を検討することです。

評価項目とは、商品やサービスについて、5段階評価などで回答させる項目のことです。一方、実態項目とは、その評価項目において「なぜ、その評価が生まれたか」を分析するために実態を明らかにするための項目を指します。

 

例として、カスタマーサービス利用に関する顧客満足度調査の項目例をご紹介しましょう。

問1(評価項目)

「当社カスタマーサービスの対応について、どの程度満足していますか?」

(満足・やや満足・どちらとも言えない・やや不満・不満)

問2(実態項目)

「当社カスタマーサービスの対応について、改善を望むことは何ですか?」

(電話のつながりやすさ・応対時間・商品、サービスに関する知識・応対の態度・その他)

上記のとおり、まずは顧客全体のカスタマーサービスセンターの対応に関する満足度の割合が判明した上で、問2の実態項目によって不満に思っている顧客から、不満につながった原因を引き出すことができます。

このように、実態項目では、低評価の要因について考えられる仮説(項目例では「電話のつながりやすさ」「応対時間」など)を立て、回答者から答えを引き出す設問を用意します。つまり、評価項目と実態項目を対にして聞くことで、本当に知るべき情報を得られるのです。

顧客満足度調査の分析方法

顧客満足度調査の評価項目と実態項目を踏まえた結果の分析方法は、「因子分析」や「重回帰分析」などがいくつか方法があります。
代表的な分析方法は、「CSポートフォリオ分析」「クロス集計による分析」です。共に基本的な方法ですが、十分にアンケート結果の的確な分析ができます。以下、それぞれの分析方法です。

【1】CSポートフォリオ分析

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CSポートフォリオ分析とは、横軸(x軸)を「重要度」、縦軸(y軸)を「満足度」として、顧客満足度の評価項目を座標軸の中に分布させた図で分析することです。

CSポートフォリオ分析を行う場合は、アンケートに「総合満足度」という評価項目を設けます。そして、各項目における満足度と総合満足度との関連性の強さを示す「相関係数」を算出し、その数値に基づいて評価項目を分布図上に配置します。

 

 

 

分布する位置によって、評価項目について以下のように判断することができます。

1.分布図の右下:重要度は高いが、現状の満足度は低い(重点改善領域)

2.分布図の右上:重要度が高く、現状の満足度も高い(重点維持領域)

3.分布図の左上:重要度は低いが、現状の満足度が高い(維持領域)

4.分布図の左下:重要度が低く、現状の満足度も低い(改善領域)

上記で言うと、1の「重点改善領域」が最も注目すべきカテゴリーで、重要な上に早急に改善を求められているものです。
この分析によって、企業はどんな施策を行うべきか把握できます。

CSポートフォリオ分析を行うと項目ごとの現状の満足度と重要度を把握できるため、問題に対する優先順位付けが可能になります。そして、重点的に改善すべき要素も明らかにすることができるのです。

【2】クロス集計に基づいた分析

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クロス集計とは、2~3つの項目に注目して同時に集計する方法です。一般的には、回答者が持つ年齢・性別・職業・居住エリアなどの属性と、各質問項目の満足度評価項目とを組み合わせて結果を集計します。

クロス集計に基づいた分析を行うことにより、年齢や性別などの違いによって商品ごとの満足度評価がどのように異なっているかなど、属性と各項目の満足度との関係性を把握することができます。また、同じ属性の人々が好む傾向を把握できるため、商品などの仕入れや販売予測に役立つことが多いでしょう。

 

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おわりに

顧客満足度調査で十分な成果を上げられていない企業は、顧客が判断した評価の本質を引き出すアンケートを作成できていないことが多いようです。また、適切な質問を行っていたとしても、結果が的確に分析されていないために、低評価につながる要因をつかんでいない可能性もあります。

顧客満足度調査を有意義なものにするためには、アンケート作成の段階で低評価の要因を引き出せるように質問内容を精査し、調査目的に適した方法で分析することが重要です。そのためにも、調査を行う際には専門業者に分析を含めて依頼するなど、データを上手に生かせる方法をとりましょう。

 

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